このページの要点
- 返品・キャンセルの欄は法11条5号の事項で、施行規則24条3号により、見やすい箇所に明瞭に表示する。
- 商品の返品は法15条の3の特約として広告と申込み画面に、役務は解除・キャンセルの条件として書く。役務に「返品」の語は使わない。
- 「クーリング・オフはない」と言い切らず、訪問販売・電話勧誘販売・特定継続的役務提供に当たる場合の留保を置く。
- 取消料は時期ごとの段階で書き、返金の方法・時期・主体も示す。違約金の上限や免責などの契約条項は規約に置き、数字は一致させる。
結論：「返品」ではなく「申込みの撤回・解除」の欄として、条件を見やすく書く
返品・キャンセルの欄は、法11条5号が定める「申込みの撤回又は解除に関する事項」です。商品の販売では、いわゆる返品の可否や条件がこれに当たり、役務の提供では、キャンセル、解約、中途解約の条件がこれに当たります。大切なのは、この欄に何を書くかが、商品か役務かで違うことです。商品や特定権利の販売には、広告に特約を表示していなければ、引渡しを受けた日から8日間は申込みの撤回等ができるという規定があります（法15条の3第1項）。役務の提供には、この規定は当たりません。役務の場合の欄は、事業者が自分で定めた解除やキャンセルの条件を、その内容のとおりに表示する欄になります。
もう一つの大切な点は、書き方の基準です。施行規則24条3号は、この事項を「顧客にとつて見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示する方法その他顧客にとつて容易に認識することができるよう表示すること」と定めています。小さな文字で末尾に押し込む、折りたたみの奥に隠す、規約の条文番号だけを示す、といった書き方は、この基準に照らして問題になり得ます。条件の中身が、申込みをする人にとって一目で把握できる形で書かれているかが、当否の分かれ目です。
このページは、返品・キャンセルの「欄」に何をどう書くかに絞って整理します。返金ポリシーそのものの設計や、中途解約の精算の計算式は、別のガイドで扱います。提供時期の欄との関係は提供時期のページ、表示事項の全体は全体像のページを参照してください。
返品・キャンセルの欄に関係する条文の骨子
条文の骨子申込みの撤回・解除の欄に関係する条文
- 法11条5号商品・特定権利の売買契約または役務提供契約の申込みの撤回・解除に関する事項を表示する。返品特約があるときはその内容を含む
- 施行規則24条3号撤回・解除に関する事項は、顧客にとって見やすい箇所に、明瞭に判読できるように、その他容易に認識できるように表示する
- 法15条の3第1項商品・特定権利の通信販売では、引渡しを受けた日から8日を経過するまでは申込みの撤回等ができる。広告に特約を表示していたときは別
- 法15条の3第2項撤回等があったときの商品の引取り・返還の費用は、購入者の負担とする
- 施行規則44条電子消費者契約など一定の場合に、特約を広告のほか、申込みの操作を行う画面の見やすい箇所にも明瞭に表示する
- 法12条、施行規則26条4号撤回・解除に関する事項について、著しく事実に相違する表示や、実際より著しく有利だと誤認させる表示をしてはならない
- 法12条の6第1項2号申込みを受ける画面に、法11条1号から5号までの事項（撤回・解除を含む）を表示する
法の条文は2026年10月21日時点のe-Gov法令検索で確認した内容です。
この表で、実務上いちばん見落とされやすいのは、法15条の3の「特約」と施行規則44条の関係です。商品を売る場合、返品を認めない、または一定の条件でしか認めないという特約は、広告に表示していなければ効力を主張できません。ウェブの申込みのように、電子消費者契約に当たる場合には、広告に書くだけでは足りず、顧客が申込みの操作をする画面でも見やすく明瞭に表示する必要があります（法15条の3第1項ただし書、施行規則44条）。表記ページの片隅に返品不可と書いてあっても、申込み画面に表示がなければ、特約として主張できない可能性があります。
役務の提供については、この特約の仕組みは直接は当たりません。ただし、法12条の6第1項2号は、役務でも、申込みを受ける画面に、撤回・解除に関する事項を含む法11条1号から5号までの事項を表示するよう求めています。つまり、役務のキャンセル条件も、表記ページだけに書いて足りるものではなく、申込み画面からも読めるようにしておく必要があります。
商品の返品と役務のキャンセルは、別の欄として書く
実際の表記には、「返品・返金について」という一つの見出しの下に、商品の返品と役務のキャンセルが混ざって書かれているものが少なくありません。商品と役務の両方を扱う事業者なら、欄を分けるのが基本です。商品と役務では、法律上の出発点が違うためです。
商品の返品と役務のキャンセルの比較
| 比べる点 | 商品・特定権利の販売 | 役務の提供 |
|---|---|---|
| 法律上の出発点 | 広告に特約がなければ、引渡しを受けた日から8日間は撤回等ができる（法15条の3第1項） | 法15条の3は当たらない。解除・キャンセルの条件は、事業者が定めて表示する |
| 表記に書くこと | 特約を置くときは、撤回等の可否、期間、条件、返品費用の負担。特約を置かないときは、法定の撤回等が働くことを前提に書く | 申込みの撤回・解除の可否、期限、取消料、返金の有無と方法。できないときは「できない」と明記する |
| 費用の扱い | 返品の送料は購入者の負担（法15条の3第2項）。事業者負担とする特約は書ける | 提供済みの分の精算、取消料の額と段階。額は、時期ごとに分かるように書く |
| 使う言葉 | 「返品」「返送」「交換」 | 「キャンセル」「解約」「中途解約」「取消し」。役務に「返品」の語を使わない |
| 申込み画面での表示 | 特約は広告と申込みの操作画面の両方に（電子消費者契約の場合） | 法12条の6第1項2号により、申込み画面にも条件を表示 |
| よくある誤り | 返品特約を表記の末尾だけに書き、申込み画面に出していない | 役務なのに「返品不可」と書く。商品の欄の文言を、役務にそのまま流用する |
デジタルの講座や動画の視聴のように、物の引渡しがない取引は、どちらの欄に入れるかで迷う場面が多くなります。施行規則23条6号は、電子計算機を使って映画や音楽、写真などを鑑賞・観覧させる役務や、プログラムを電子計算機のファイルに記録させる役務を、役務の類型として挙げています。この条文からは、動画の視聴を中心とした講座や会員制のサービスは、役務として整理するのが基本だと読めます。一方、ファイルをダウンロードして納品する販売や、プログラムを記録した媒体の販売が、商品の返品の枠組みに入るのか、役務として整理するのかは、取引の実態によって扱いが分かれ得ます。所管官庁の資料で確認が必要な部分です。分からないまま「デジタルコンテンツのため返品・返金は一切できません」と一括で書くより、商品として扱うならば特約として、役務として扱うならば解除の条件として、それぞれ書き分けるほうが、読み手にとっても明瞭です。
「返金不可」「クーリング・オフ」の欄に書く文言の当否
表記の返品・キャンセルの欄は、事業者の方針をそのまま書き込む場所になりがちです。「返金しない方針だから、そう書く」ことは、方針としては可能ですが、書き方によっては、条文に合っていない、事実と違う、条件が不明、のどれかに当たります。よく見られる書き方を並べて、判定します。
返品・キャンセルの欄の書き方の例と判定
「通信販売にはクーリング・オフ制度がありません。」
△条件つき
商品の通信販売には、広告に特約がなければ8日間の撤回等がある（法15条の3）。「制度がない」と言い切ると、商品では事実と異なる。役務では15条の3は当たらないが、取引が他の類型に当たる場合の留保がない。
「役務の提供のため、クーリング・オフの対象外です。」
△条件つき
役務の通信販売に法15条の3が当たらない点は正しい。ただし、訪問販売、電話勧誘販売、特定継続的役務提供に同時に当たり得る取引では、別の定めで解除が認められる。その留保が書かれていない。
「お客様都合の返金は一切できません。」
△条件つき
条件としての明確さはある。ただし、事業者の都合で提供できなかったときの扱いが書かれていないと、提供不能の場合まで返金しないように読める。規約の条項との整合や、消費者契約法10条の問題も別に生じ得る。
「デジタルの性質上、返品・返金はできません。」
△条件つき
商品としての特約なら、広告と申込み画面（電子消費者契約の場合）の両方に表示が必要。役務なら「返品」の語が合わず、解除の条件として書く必要がある。性質を理由に一括で書くだけでは、どちらの整理にもなっていない。
「商品到着後8日以内、未使用に限り返品できます。送料はお客様のご負担です。」
○足りる
商品の返品の特約として、期間、条件、費用負担が読み取れる。広告と申込み画面の両方に表示されていることが前提。
「キャンセルは提供日の○日前まで無料、前日は代金の○％、当日・連絡なしは代金の○％。」
○足りる
時期ごとの取消料が読み取れる。額の設定は、規約側で消費者契約法9条1号の「平均的な損害」の観点からも確認が要る。表記には結論と条件の要約を置く。
「キャンセルについては規約をご確認ください。」
×足りない
表記にも申込み画面にも条件の中身が書かれておらず、見やすい箇所に明瞭に表示する基準（施行規則24条3号）を満たしていない。
「クーリング・オフ」の語は、特定商取引法が訪問販売（法9条）、電話勧誘販売（法24条）、特定継続的役務提供（法48条）などで定めている、書面を受け取った日から8日間の無条件の解除の制度を指す言葉として使われます。事業者が任意に設ける「期間内なら理由を問わず返金します」という返金保証は、法律上のクーリング・オフとは別のものです。表記の欄に「クーリング・オフ」と書いてしまうと、法律上の制度を認めた表示と受け取られかねません。自主的な返金保証を設けるなら、「返金保証」「返金対応」など別の言葉を使い、法律上の制度と混ざらないようにします。
別の類型が問題になり得るときの留保の書き方
「通信販売にはクーリング・オフがない」と書く書き方が広く見られますが、その前に確かめたいのは、そのサービスが本当に通信販売だけで完結しているかどうかです。通信販売は、郵便等で申込みを受けて行う販売や役務の提供で、電話勧誘販売に当たらないものです（法2条2項）。同じサービスが、売り方によっては、別の類型に当たることがあります。
- 訪問販売：営業所等以外の場所で契約の申込みを受けたり契約を結んだりする場合（法2条1項1号）、または、街頭で呼び止めるなどして営業所等に誘引した者と契約する場合（同項2号）。8日間のクーリング・オフがあります（法9条）。
- 電話勧誘販売：事業者から電話をかけ、その電話での勧誘により、郵便等で申込みを受けたり契約を結んだりする場合（法2条3項）。8日間のクーリング・オフがあります（法24条）。
- 特定継続的役務提供：政令が定める役務を、政令が定める期間を超えて提供し、5万円を超える金銭を受け取る契約（法41条、施行令24条・25条）。8日間の解除の制度があります（法48条）。
これらに当たる取引では、表記の返品・キャンセルの欄に「クーリング・オフはありません」と書いても、法律上の権利はなくなりません。むしろ、事実に反する表示として、法12条の問題になるおそれがあります。該当し得るサービスなら、表記の欄にも、その場合の定めを留保として書いておくのが、読み手にも事業者にも安全です。どの取引が該当するかの判定は、対面・出張型のページで出張や訪問に関する部分を扱っています。判定そのものは、別のガイドで扱います。
書き方の例（一般的な例） クーリング・オフに関する欄
一括して否定する書き方
理由通信販売であることを前提に条件を示しつつ、別の類型に当たる場合の留保を置く。「ない」と言い切らない。
役務に商品の語を使う書き方
理由役務には「返品」の語が合わない。提供済み分と未提供分に分けて、精算の考え方を書く。
キャンセル料の段階表示と、返金の方法・時期・主体
キャンセルの条件を書くときは、「いつまでなら」「いくら」「どう返すか」の三つを、一続きで読めるようにします。次の見本は、表記ページに置く形を伏せ字で示したものです。額や日数は、サービスの実態に合わせて決め、規約と同じ数字にします。
見本キャンセル・返金の欄の見本
申込みの撤回・解除
ご予約のキャンセルは、下記の期限までに、予約ページまたはメールでご連絡ください。
法11条5号
取消料
提供日の○日前まで：無料。○日前から前日まで：代金の○％。当日および連絡のない不参加：代金の○％。いずれも税込の金額で計算します。
時期ごとの段階を一続きで
事業者の都合による場合
当社の都合で提供できなかったときは、受領済みの代金を全額返金し、取消料はいただきません。
提供不能の扱い
返金の方法・時期
お支払いに使われた方法に応じて、お手続きの完了から○日以内に返金します。カード決済の場合は、決済会社の手続きにより、反映までに日数がかかることがあります。
方法・時期・主体
回数券・コース
有効期限内の未使用の回数の扱いは、次のとおりです。…（解約できる場合は、残りの回数に応じた精算の考え方）
継続的な役務
法律が別に定める場合
訪問や電話での勧誘を受けて契約した場合など、法律が定める解除の制度に当たるときは、その定めによります。
留保
見本は、条文の事項を欄に置く形を示すためのものです。実際の額・日数・方法は、サービスの運用に合わせて決めます。
見本の「返金の方法・時期」の欄は、書き漏れが多い部分です。誰が返金するのか（事業者か、決済代行会社か、アプリのストアか）、どの手段で戻るのか（カードの取消し、口座への振込など）、いつまでに手続きを終えるのかが、読み手には知りたい情報です。ストアの課金を使っているなら、返金の可否と手続きがストアの定めに従う部分と、事業者が決められる部分を分けて書きます。「すべてストアの定めによる」とだけ書くと、事業者自身が表示すべき事項が見えなくなります。
取消料を段階で示すときは、数字が実際の運用に合っていることが大切です。表記には「前日は代金の50％」と書きながら、実際は全額を請求している、またはその逆の運用をしているなら、表示した条件と実際が食い違います。どちらも、法12条が禁じる、事実と異なる表示や有利誤認の表示の問題につながり得ます。
表記には書かず、規約に置くべき事項との線引き
返品・キャンセルの欄には、ひな形をもとに、免責、違約金の上限額、返金事務手数料の割合、裁判管轄、未成年者の同意といった契約条項が書き足されて、長大になっていることがあります。表記は、法11条が広告に表示を求める事項を、読み手に分かりやすく並べる書面です。契約の内容を細かく定めるのは、規約や契約書の役割です。両方に同じ内容を書くと、改定のたびに食い違いが生じます。
違約金や取消料の額は、消費者契約法9条1号が、契約の解除に伴う損害賠償の額の予定や違約金を定める条項のうち、同種の契約の解除に伴い事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分を無効とする、と定めています。また、同法10条は、消費者の利益を一方的に害する条項を無効とします。表記に額や割合を直接書くと、その額が妥当かどうかを、広告の次元で問われることになります。額の根拠の検討は規約側で行い、表記には、結論と条件の要約を置く形が整理しやすくなります。
確認の問いと理由返品・キャンセルの欄を書くための問い
このサービスは、商品の販売ですか、役務の提供ですか。両方ですか。
欄を分ける必要があるか、使う言葉が「返品」か「キャンセル」かが決まるため。
申込みの操作をする画面でも、同じ条件が見やすく表示されていますか。
特約の効力（法15条の3、施行規則44条）や、申込み画面の表示（法12条の6）に関わるため。
出張や訪問、電話での勧誘で契約する場面がありますか。
別の類型に当たり得るため。当たるなら、留保の文言が要る。
事業者の都合で提供できなかったときの返金を決めていますか。
提供不能の場合の扱いが書かれていないと、返金しないという表示が広く読まれてしまうため。
返金は誰が、どの手段で、いつまでに行いますか。
決済手段によって返金の主体と方法が異なるため。
表記に書いた額や割合は、規約の数字と同じですか。
食い違いは、どちらの条件が表示されたものか分からなくなるため。
起きがちなこと
返品・キャンセルの欄でよく見られる不備
- 役務なのに「返品不可」「返送」といった商品の語が使われている。
- 「通信販売にはクーリング・オフ制度がない」と書いているのに、出張や電話での勧誘で契約する場面がある。
- デジタルだからという理由だけで「返金不可」と書き、商品としての特約か、役務の解除条件かを整理していない。
- 返品特約を表記の隅に書いただけで、申込みの操作をする画面に表示していない。
- 「規約をご確認ください」とだけ書き、キャンセルの条件の中身が表記にも申込み画面にもない。
- 表記に、違約金の上限額、返金事務手数料の割合、免責、裁判管轄などが長く書き込まれ、規約と数字が食い違っている。
- 「すべてストアの定めによる」とだけ書き、事業者自身が示すべき条件が見えない。
- 表記に書いた取消料の段階と、実際の請求の運用が違っている。
よくあるご質問
通信販売で、返金をしないと表記に書くことはできますか。
商品の販売では、広告と（電子消費者契約の場合は）申込みの操作画面に、返品を認めない旨や条件を特約として明瞭に表示していれば、法15条の3の撤回等の規定の適用を外せます。役務の提供では、事業者が定める解除やキャンセルの条件を表示します。いずれも、事業者の都合で提供できなかったときの扱いや、別の類型に当たる場合の留保を併記しないと、事実と異なる表示として問題になることがあります。
表記の欄に「クーリング・オフ」と書くべきですか。
通信販売そのものにはクーリング・オフの制度はありません。ただし、訪問販売、電話勧誘販売、特定継続的役務提供などに当たる取引では、それぞれ8日間の制度があります。該当し得るサービスなら、その場合は法律の定めによる旨を留保として書きます。任意の返金保証は、法律上のクーリング・オフとは別の言葉を使って書くと、混同を避けられます。
オンライン講座のようなデジタルの役務は、商品の返品の欄でよいですか。
動画の視聴や会員制のサービスは、施行規則23条6号が役務の類型として挙げているため、役務として整理するのが基本です。物の引渡しがなく、ファイルのダウンロードで納品する販売などは、商品か役務かの整理が分かれ得ます。所管官庁の資料で確認が必要な部分なので、扱いを決めたうえで、その整理に合う欄と言葉で書きます。
キャンセル料の金額や割合は、表記に書いてよいですか。
書くこと自体はできます。表記に書く内容は、時期ごとの段階と取消料の要約にとどめ、額の根拠は規約側で検討する形が整理しやすくなります。額が、同種の契約の解除に伴い事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えると、その超える部分は無効になります（消費者契約法9条1号）。表記と規約の数字は、必ず一致させます。
ストアの課金を使っているとき、返金の欄はどう書きますか。
返金の可否や手続きが、ストアの定めに従う部分と、事業者が決める部分を分けて書きます。「すべてストアの定めによる」とだけ書くと、事業者自身が示すべき事項が表示されていない状態になるおそれがあります。ストアでの返金の申出先と、事業者に対する申出先を、それぞれ書いておくと、読み手が迷いません。
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本ページは一般的な情報提供です。個別の取引への当てはめは、サービスの仕組みや申込みから提供までの流れによって異なることがあります。条文は e-Gov法令検索（法令API）で確認しています（最終確認日：2026年10月21日）。参考: e-Gov法令検索 / 消費者庁 / 特定商取引法ガイド（消費者庁）
